잡 인터뷰에서는 더 운반을 함께 만들어가고 있는 여러 직무에 대한 소개를 담아봤습니다.
더 운반에서 함께 하고 있는 각 직무 구성원들의 이야기를 바탕으로,
더 운반 조직의 더욱 다채로운 모습들을 살펴보세요 :)
Q1. 아련님, 다정님, 송이님 안녕하세요! 간단한 자기소개 부탁드립니다.
아련님: 안녕하세요! 더 운반 마케팅 파트에서 마케팅을 담당하며, 파트를 리드하고있는 전아련입니다.
다정님: 안녕하세요! 마케팅 파트에서 CX 와 CRM 업무를 담당하고 있는 조다정입니다.
송이님: 안녕하세요! 마케팅 파트에서 고객경험관리와 더불어 일부 마케팅 업무도 함께 담당하고 있는 김송이입니다.
Q2. Job Interview의 첫 번째 시리즈로 마케터와 CX 직무를 다루게 되었는데요. 두 직무가 속해있는 마케팅 파트는 어떤 조직인가요?
아련님: 더 운반 마케팅 파트는 더 운반 서비스의 사업 성공을 위해 필요한 마케팅, 홍보, 고객관리를 통해 궁극적으로 ‘더 운반’ 팀의 목표 달성을 지원하고자 모인 조직이에요. 디자이너, 마케터, CX 매니저가 마케팅 파트에서 함께 협업하며 , 마케팅 액션의 전반적인 퀄리티를 높이고, 나아가서 기존에 도전해보지 못 했던 영역에서의 성과까지 함께 달성하고자 노력하고 있어요.
그래서 오늘 Job Interview에서는 마케터와 CX 두 직무가 어떻게 협업하며 더 운반의 성장을 지원하고 있는지 보다 자세히 소개해드리기 위해 이렇게 인터뷰를 진행하게 되었습니다.
Q3. 마케팅 파트에서는 현재 TV 광고, 라디오 광고 뿐만 아니라 최근에는 SSG 랜더스와의 협력까지 다양한 활동을 이어나가고 계신데요. 더 운반 마케팅의 방향성을 정하실 때 고려하시는 부분이 있다면 어떤 것일까요?
아련님: 현재 전체적으로는 ‘질적 성장을 이뤄야한다.’ 라는 부분을 중요하게 고려하고 있는 것 같아요. 실제로 최근 마케팅 파트에서는 그동안 진행했던 마케팅 활동이 효과적이었는지 데이터를 기반으로 파악 중인데, 이전에는 지표의 전환 측면에서 아쉬운 부분이 있었다면 이제는 우량 화주 발생 등 눈에 띄게 전환되는 지표들을 확인할 수 있어서 기뻤던 것 같아요.
또한, 외부적으로는 업계에 TOM (*TOM (Top Of Mind): 최초상기도. 어떤 카테고리에서 가장 먼저 떠오르는 브랜드) 을 쌓을 수 있는 마케팅을 공고히 하는 한편 , 내부적으로는 활성 차주가 더 늘어나고 해당 차주들이 더욱 만족스러운 경험을 할 수 있도록, 그리고 이를 통해 마케팅 활동이 사업적인 성과를 낼 수 있도록 하는 부분에도 집중을 하고 있어요.
Q3-1. 그렇다면 상반기에 마케팅 파트에서 진행하셨던 활동 중에 기억에 남는 경험이 있다면 공유해주실 수 있나요?
다정님: 저는 라디오 광고가 가장 기억에 남아요. 고객들과 맞닿아 있는 업무를 하다보니 더 직접적으로 느낄 수 있었던 것 같은데요. 실제로 새로운 차주 분들이 라디오 광고를 듣고 더 운반에 관심을 가지고, 고객으로 전환되어 서비스 관련 문의를 주시는 경우들이 많았어서 이 부분이 가장 기억에 많이 남는 것 같아요.
송이님: 저는 ‘대형 스티커 홍보단’ 활동인 것 같아요. 입사한지 얼마 되지 않았을 시점에 4차 홍보단 모집 활동을 함께하게 되었는데요. 홍보단 활동의 전체적인 과정을 경험한 것이 처음이기도 했고, 아무래도 업무를 하다보면 고객과 직접 대면하기는 쉽지 않은데 직접 차주 분들을 만나며 의견도 듣고 저희 서비스에 대한 관심도를 체감할 수 있는 좋은 기회였어서 기억에 많이 남아요.
Q4. 마케팅 파트에서 현재 하반기 주요 과제로 두고 목표 하시는 것들이 있다면 어떤 것일까요?
아련님: 상반기에는 활동의 방향이 비교적 ‘차주’에 집중되어 있었기 때문에, 하반기에는 수요와 공급 모두 균형있게 발전하기 위해, 상반기에 집중하지 못한 ‘화주’에 더욱 집중해보려고 해요. 현재 진행중인 운임 프로모션 외에도 화주 맞춤 매체 공략 등 이용료를 증대할 수 있는 프로모션에 집중해보고 있어요. ‘더 운반’이라는 서비스로 인지도를 쌓긴 했지만, 기존에 축적해놓았던 것에 시너지를 내기 위해 더 운반의 노출 횟수, 즉 프리퀀시를 높이기 위해 더 노력할 예정입니다.
그래서 단순히 활동에 그치지 않고 실제 주문을 만들어내고 재주문이 이어지고 결국에는 실제 매출을 일으킬 수 있도록 하는 것에 목표를 두고 있어요!
다정님: 하반기에는 차주와 화주 유입 확대를 위해 여러 프로모션 및 이벤트를 진행할 계획입니다. 그동안 열심히 진행해왔던 대형 스티커 홍보단도 1천대를 목전에 두고 있어서, 홍보단 차주 분들의 재계약이나 홍보단 활동 등 다양한 이벤트 진행할 예정이고 CRM 요소들을 확대하며 여러 시스템을 도입하기 위해 준비 중에 있습니다.
송이님: 앞서서 두 분이 말씀주신 것처럼 차주와 화주의 신규 유입 뿐만이 아니라, 하반기에는 활성화에 좀 더 집중하려고 고민 중에 있습니다.
Q5. 마케팅 파트에서는 CX 영역을 넘어서서 CRM 영역에서도 새롭게 업무를 진행하고 계신다고 들었어요. 더 운반의 CRM은 어떻게 이루어지고 있나요?
다정님: 우선 CRM 업무 설계 시 구성원들의 역량을 균형있게 배치하려고 했어요. 송이님이 쿼리로 데이터를 뽑아주시면 윤정님이 고객센터 상담 유형을 통해서 의견 접수 빈도와 함께 어떤 양상을 통해 접수되는지 분석해주세요. 그리고 저는 정성적인 VOC를 확인한 후 분석하는 역할을 하고 있구요. 이렇게 각 영역에서 수집되는 데이터를 자체적인 CRM 설계에 활용하고 있고, 이 과정 중 얻게되는 인사이트는 CRM에 활용되는 카피라이터 등 다양한 곳에 녹여낼 수 있도록 노력하고 있어요.
실제로 CRM을 하면서 그동안 우리가 ‘고객에 대한 페르소나 분석이 부족했다.’ 라는 점을 확인할 수 있었기 때문에, 앞으로는 분석하는 CRM을 시도해보며 더욱 많은 고객의 유입을 유도하여 앱 기능 사용 활성화 및 고객 이탈 방지를 위한 리텐션 확보와 동시에 저희의 업무 효율화를 위한 자동화의 영역까지 넓혀보려고 해요.
송이님: 데이터 추출과 분석 측면에서 실제 업무에 활용중인 예시로는 현재 가지고 있는 데이터 기반으로 더 운반의 차주, 화주들이 어떤 분들인지 고객 유형을 먼저 분석하고, 가입 일자에 따른 문자를 발송합니다. 이 과정에서 시간 및 행동에 따른 반응도를 관찰한다던지 등의 다양한 데이터를 뽑아 서비스를 이용하시는 차주와 화주 분들을 분석해보고 있어요.
실제로 이 과정에서 여러가지 종류의 A/B Test 진행을 통해 고객이 반응하는 후킹 포인트도 찾아가며 저희만의 CRM을 설계해나가고 있어요. 하지만 아직 설계 과정 중에 있다보니 부족한 점도 있어요. 앞서 말씀드린 것처럼, 외적으로 보이는 고객의 특성 분석은 할 수 있었지만, 아직 앱 내 활동에 대한 자세한 분석은 많이 이루어지지 못해서, 앞으로는 앱 내에도 데이터를 심어서 앱 내의 고객 양상 관찰 등 면밀한 분석 과정이 필요할 것이라 생각해요!
Q6. 더 운반의 핵심가치 중 하나인 ‘데이터 드리븐’과 관련하여, 마케팅 파트에서도 여러 영역에서 데이터 드리븐한 업무 문화를 구축하고 계신다고 들었는데요. 어떤 부분들이 있을지 소개 부탁드립니다!
송이님: 여러가지 툴을 통해서 데이터를 보고 있는데요. 가장 기본적인 차주와 화주 가입자수, 유저의 앱 체류 시간, 앱 활성도 등은 Redash를 통해 추출해서 보고있고, 차주 앱에서는 Amplitude 를 통해 앱 내에서 유저가 어떻게 이동하는지를 살펴보고 있어요. 이외에도 GA (*Google Analytics)를 통해서는 다양한 지표 확인, Apps Flyer를 통해서는 차주와 화주 앱 설치율을 체크해보고 있고, 이와 동시에 크로스 체킹 개념으로 Google Console 을 통해 앱 이탈, 삭제 관련 움직임을 보면서 데이터를 정량화 하고 분석하여 다음 액션에 활용할 근거들을 마련하는 작업도 하고 있어요.
아련님: 저희는 업무를 시작할 때 일단 가설부터 세워보며 이 업무를 진행하기 위해 어떤 데이터가 필요할지, 어떤 고객군이 필요할지를 먼저 파악해보고 있어요. 이렇게 하다보니 어떤 액션을 즉시 실행할 때 보다 자연스레 이걸 왜 해야하는지, 이걸 통해 어떤 부분을 볼 수 있을지와 마케팅 단에 어떻게 기여할 수 있을지를 선행해서 생각해볼 수 있게 되고, 액션 이후에 발생할 변수 등을 컨트롤 할 수 있는 영역이 넓어지다보니 액션의 퀄리티 자체가 상승하는 효과도 볼 수 있었어요.
이렇듯 이전에는 그냥 했던 마케팅 액션들을 이제는 Raw Data 분석을 기반으로 개선 포인트를 찾고, 복기하는 등의 데이터드리븐 업무 방식이 팀 내에서 자연스럽게 이루어지고 있고, 이 과정에서 얻은 결과물이 마케팅 파트 뿐만 아니라 다른 조직과 서비스 자체에도 좋은 영향을 줄 수 있는 기반을 마련하기도 하는 경우들을 마주하며 하나의 선순환이 이루어지고 있다는 생각이 들어요.
Q7. 마케팅 파트에서 각자 막중한 역할을 맡고 계신데요. 마케팅 파트에서 궁극적으로 함께 달성하고자 하는 목표(비전)가 있다면 어떤 것일까요?
아련님: 하반기에는 9월 ~ 11월이 지나면 서비스의 성장세가 J커브를 그렸으면 하는 바램이 있어요. 현재 더 운반은 저희와 비슷한 플랫폼을 만드는 경쟁사와의 경쟁에 집중하기 보다는 시장 자체에서의 판도를 바꿔야 할 시점이고, 보다 더 완벽한 성장이 필요한 시점이 왔다고 생각해요.
그래서 마케팅 측면에서도 눈에 띄는 성장에 기여를 하는 것이 함께 달성하고자 하는 중요한 비전이 아닐까 싶고요. 아무래도 마케팅은 비즈니스에 직결되는 영역이다보니 좋지 못한 경험이 이루어지면 그 부분에 있어서는 기회가 다시 오지 않는다고 생각하기 때문에, 지금은 고객에게 좋은 첫 경험을 주기 위해, 동시에 J커브를 위한 FIRST TOUCH들을 더욱 많이 일으키기 위해 더욱 불태우고 있습니다.
다정님: 저는 ‘CRM으로 접근했던 고객들을 실망시키지 않는 서비스를 만들자.’ 라는 목표도 있는 것 같아요. 고객들이 보다 더욱 큰 기대를 갖고 서비스 접근할 수 있도록, 서비스의 기 사용자로 하여금 ‘또 써보고싶다. '목소리를 내봐야겠다.’ 라는 생각이 들 수 있게끔 고객들이 동참할 수 있도록 하는 서비스를 만드는 것이 또 하나의 목표에요.
송이님: CX 담당자로서도 그렇고 파트원으로서도 제가 할일이 없어지는 게 목표인 것 같아요. 저희 고객들의 불편사항을 최대한 개선해서, 저희 더 운반 서비스 자체에서 J커브의 성장세를 그려내고 또 그 이후의 큰 성장을 하여, 저희로 하여금 할 일이 없게 될 정도로 성장할 수 있도록 만들어내는 게 공동의 목표이자 비전이라고 생각해요.
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